Myyjä, kuunteletko?
Aarne Manneri
Viestijä vieraana on Onna Viestinnän blogisarja, jossa päästään tutustumaan eri vieraisiin ja heidän työssä tarvittavaan viestintään. Viestijä vieraana -blogisarjan tarkoituksena on avata sitä, kuinka laajasti viestintä näkyy työelämässä, ja millaista viestinnän osaamista eri aloilla tarvitaan.

Tervehdys! Tällä kertaa Onnan blogisarjan vierailevana viestijänä teitä lukijoita palvelee meikäläinen eli Aarne. Olen turkulaistunut ja jokseenkin IT-alaistunut viestinnän alumni Jyväskylän yliopistosta. Tässä blogitekstissä kuulutan muutaman ajatuksen kuuntelemisesta myyntitilanteissa. 

Työskentelen Louhos Group Oy:ssä, jonka palvelut keskittyvät verkkopalvelu-, markkinointi- ja viestintäratkaisujen toteuttamiseen. Toimin verkkopalvelupuolella projektipäällikön roolissa ja vastaan ohjelmistokehittäjien henkilöresurssien suunnittelusta, projektien ohjauksesta ja asiakasviestinnästä. 


Tehtäviini kuuluu myös keskustella vanhojen ja lupaavien uusien asiakasyritysten edustajien kanssa, kartoittaa heidän toiveitaan ja tarpeitaan sekä toimittaa ratkaisuehdotuksia. Yksi työrooleistani on siis olla verkkopalvelujen myyjä. Tai pitäisi varmaan sanoa account manager, success specialist, client ninja tai collaborationship enhancer, koska jostain syystä trendinä on nimetä tittelit siten, ettei niistä voi mitenkään päätellä mitä työtehtäviä ne käytännössä sisältävät. 

Mutta asiaan! Eli mitä tekemistä kuuntelemisella ja myynnillä on toistensa kanssa? Lähestytään asiaa pienen mutkan kautta, ja puhutaan hetki luottamuksesta.


Luottamuksen rakennuspalasia

Jos jotain olen oppinut yritysten välisestä kaupanteosta niin sen, että siinä onnistuakseen on kyettävä rakentamaan luottamusta. Mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa?

Luottamuksen rakentamisen voisi mieltää nivoutuvan sellaisten avainsanojen ympärille kuin ymmärrys, motivaatio, näyttö ja osaaminen. Myyntitilanteen jälkeen vuorovaikutuskumppanilla olisi ihanteellisessa tilanteessa sellainen tunne, että 

  • Hänen tarpeitaan, tavoitteitaan ja haasteitaan ymmärretään 

  • Hänen asiansa kiinnostaa 

  • Hänelle on esitetty näyttöä eli tuttavallisemmin referenssejä onnistuneista vastaavan kaltaisista töistä

  • Hän on vakuuttunut, että tarjolla on riittävän osaava henkilö tai tiimi toteuttamaan tarpeellisia töitä

Jos yhteinen palaveri tuottaa tällaisia ajatuksia, niin luottamukselle on saatu luotua hyvä pohja. Luottamuksen rakentaminen toki jatkuu koko yhteistyön ajan. 


Älä kuule, kuuntele

Kuinka suotuisia vaikutelmia sitten saadaan luotua myyntitilanteessa? Luonnollisesti referenssien ja osaamisen täytyy oikeasti olla kohdallaan ja tekijöiltä tulisi löytyä kiinnostusta uuteen projektiin. Myyntitilanteessa voi olla käytössä koko vuorovaikutustaitojen kirjo, mutta niiden kaikkien käsittelyyn tarvittaisiin ihan oma blogisarjansa. Keskitytään siis kuuntelemiseen.

Ja nyt se oleellinen: kuuntelemalla kerätään ja prosessoidaan myyntitilanteessa tietoa, josta on suurta hyötyä, kun luottamusta rakennetaan sen eri palasista. Keskittyneesti kuuntelemalla muodostetaan siis kattavaa ymmärrystä asiakasyrityksestä. Siitä puolestaan on hyötyä paitsi luottamuksen rakentamisessa, myös esimerkiksi tarjouksen kirjoittamisessa ja asiakassuhteen ylläpidossa.

On tietysti tärkeää erottaa kuunteleminen kuulemisesta. Kuuleminen on sitä, että ilman värähtelyt muuttuvat aivoissa sähkösignaaleiksi, jotka aivot sitten tulkitsevat ääneksi. Kuunteleminen sen sijaan on aktiivista toimintaa, jossa tietoisesti havainnoidaan verbaalista ja nonverbaalista viestintää sekä prosessoidaan ja jäsennellään kuultua. Taitava kuuntelija osaa esimerkiksi poimia pitkästä monologista tärkeimmät tiedonjyvät ja koota yhteen keskustelun keskeisimmät asiat. 

Tarkka kuuntelija pystyy myyntitilanteessa myös ymmärtämään vuorovaikutuskumppaniaan perusteellisesti ja myös osoittamaan tämän ymmärryksen. Omaa kuuntelemistaan ja ymmärrystään voi tuoda ilmi esimerkiksi sanoittamalla hieman uusin sanoin vuorovaikutusosapuolen aiemmin sanomaa. Lisäksi voi kysyä tarkennuksia ja varmistusta sille, että on ymmärtänyt oikein. Jokainen tietää miten turhauttavaa on tulla väärinymmärretyksi, ja miten mukavalta tuntuu, kun joku ”oikeesti ymmärtää ja tajuaa.” 

Kuuntelemalla aktiivisesti myyntitilanteessa pääsee myös arvokkaiden jatkokysymysten äärelle. Kysymällä tarkennuksia yksityiskohdista täydennetään omaa ymmärrystä ja osoitetaan kiinnostusta potentiaalista asiakasta kohtaan. Keskittyneesti kuunteleva saa poimittua (tai tajuaa kysyä suoraan, jos tietoa ei muuten tihku) tietoa siitä, millainen osaaminen ja millaiset referenssit potentiaalisen asiakkaan saattaisivat vakuuttaa. 


Miten kehittyä kuuntelijana? 

Kuunteleminen on taito, jota voi harjoitella ja jossa voi kehittyä. Muutamaan asiaan tietoisesti keskittymällä voi saada jo paljonkin kehitystä aikaan. Loppuun siis pari tärppiä kuunteluun, jotka soveltuvat toki muihinkin kuin myyntitilanteisiin. 

  • Kiinnitä huomiosi puhujaan. Älä siis käytä puhelinta äläkä muutoin multitaskaa esimerkiksi Teams-palaverissa vilkuilemalla samalla sähköposteja. Keskity kuuntelemaan ja prosessoimaan sanottua.

  • Pyri erottamaan sanotusta ne asiat, jotka ovat kaikkein tärkeimpiä. Kirjoita ne muistiin.

  • Koita osoittaa ymmärtäneesi kuulemasi sanomalla se ääneen hieman toisin. Tämän onnistuu esimerkiksi aloittamalla puheenvuoro näin: ”Varmistan että ymmärsin oikein, eli…”

  • Kokeile asennoitua kuuntelijan rooliin: anna vuorovaikutuskumppanille enemmän tilaa keskustelussa. Tee toisesta keskustelun päähenkilö. Kokeile, miltä tuntuu pidättäytyä sanomasta välittömästi niitä ensimmäisiä ajatuksia, jotka toisen puhe tuo mieleen.


Kirjoittanut: Aarne Manneri

Arkistoi